Évaluation de la qualité d’écoute des médecins généralistes en consultations (thèse de S. DARETHS, décembre 2011)

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«Le patient parle, parle…, je réalise que je ne l’écoute plus ». Voici comment Sophie Dareths a eu l’idée pour sa thèse d’évaluer la « qualité d’écoute » du médecin généraliste lors de ses consultations. Mais comment évaluer la qualité d’écoute au cours des consultations?

  • aucune définition consensuelle ne se dégage de la littérature,
  • aucun outil validé n’existe pour son évaluation,

Sophie Dareths propose une définition de cette «qualité d’écoute» basée sur la capacité des médecins à percevoir les motifs de consultation et les préoccupations éventuelles de leurs patients  (craintes, croyances, et souhaits). Elle réussit à bâtir un « score » pour l’évaluer, en s’appuyant sur de nombreuses références bibliographiques.

Ce score peut être critiqué, car, d’une part il ne mesure que le résultat de l’écoute et non la « manière » dont se déroule la consultation, d’autre part S. Dareths a pris le parti de ne retenir que les 10 items les plus pertinents selon elle, pour bâtir son score, parmi les 69 que compte le Guide Calgary-Cambridge, référence scientifique validée, sur la conduite de l’entrevue médicale, issue des recherches en communication et en pédagogie fournies par le travail de Kurtz et collaborateurs (*)). Mais ce score a le mérite d’être le premier à ce jour pour évaluer la qualité d’écoute, et ouvre la discussion pour le modifier et l’améliorer.

(*)Kurtz S., Silverman J., Benson J, Draper J, Marrying Content and Process in Clinical Method Teaching : Enhancing the Calgary-Cambridge Guides, Academic Medicine, 78 (8) : 802-809, 200

  • Elle étudie ensuite les facteurs pouvant influencer cette qualité d’écoute:
  • Nature, nombre, hiérarchisation des motifs de consultation…
  • Croyance des patients / maladie, traitement…
  • Fatigue, disponibilité, type d’exercice, formation des médecins…
  • Enfin, elle vérifie l’impact de cette qualité d’écoute sur la satisfaction des patients et des médecins, à l’issue des consultations.

 

Cette enquête de pratique, prospective, auprès de 18 médecins généralistes des Landes, analyse 10 consultations par médecin, à l’aide de questionnaires appariés médecin-patient. Elle n’est pas dépourvue de biais (connaissance préalable des critères par les médecins, choix possible des patients par le médecin…), mais paradoxalement ceux-ci ne font que renforcer l’importance des résultats.

  • Les médecins n’ont pas conscience de leur attitude lorsqu’elle est inadaptée.
  • Dans au moins les 2/3 des cas il existe un désaccord entre médecins et patients sur le nombre et la hiérarchisation des motifs de consultations.
  • 8 fois sur 10 les médecins se trompent lorsqu’ils suspectent un motif caché. Et s’il existe, les médecins ne le perçoivent qu’une fois sur trois.
  • Tous les patients ne sont pas égaux (âge, catégorie socioprofessionnelle…) face à «l’écoute» des médecins

A la lecture de ce travail nous nous demandons par quelle «magie» en fin de consultation les patients et les médecins semblent s’être compris, tant les désaccords restent importants entre les attentes des patients et la perception que les médecins en ont.

En pointant avec précision ces dysfonctionnements dans l’écoute des médecins, S. Dareths soulève le problème de la formation médicale initiale et de la formation continue sur cet aspect de notre pratique. Elle rappelle les outils existants et reconnus pour améliorer l’écoute de nos patients, comme:

  • le screening (dépistage des problèmes) : technique consistant à utiliser des formulations ouvertes pour vérifier systématiquement si le médecin a bien compris tous les points que le patient voulait aborder
  • la hiérarchisation des problèmes du patient en tenant compte des priorités à la fois du patient et du médecin.
  • La reformulation, vérification, et clarification des propos du patient.

Enfin l’importance de certains dysfonctionnements révélés par cette enquête de pratique, donne des pistes pour de futurs travaux de recherche, afin de déterminer plus précisément les causes qui en sont à l’origine.

 


 

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